客户满意度管理：2天课程
3月15-16日 北京
资深的企业管理者公认这样一个不争的论断：赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多，满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。然而，大多数企业的年客户平均流失率达到10%到30%，管理者无法回答下列问题：
- 我的哪些客户流失了？什么时候流失的呢？为什么会流失呢？
- 这些流失的客户会给企业的销售收入和利润带来多大的损失呢？
- 应该建立什么样组织和管理制度来避免类似的客户流失？
究其原因，是很多企业没有进行专门的客户满意忠诚度管理，而一些进行过客户满意度测评公司其实做得还很不够专业、全面和系统。其实道理很简单，若要保证生产线上零件的质量，必须严格按照统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）管理生产过程；若要准确的测评客户满意度，同样需要科学的工具和专业的方法。完整的客户满意度测评是由“业务理解——细分和抽样——关键指标识别——调查实施——分析建模——决策建议——持续改进”组成的闭环过程，需要以企业战略为指引、以客户关注点为导向，借助于科学的调查工具、严格的调查过程控制手段，辅助以现代统计分析及数据挖掘的理论和方法。
专业而系统的客户满意度测评可以帮助企业明晰战略、改进内部流程、提高客户满意度和忠诚度、获得持续的回报和竞争优势
课程目标
- 了解企业客户满意度管理的研究前沿和应用现状
- 了解如何运用TCSS定位企业战略
- 了解如何运用TCSS完善企业内部绩效考评方案，增强企业执行力
- 了解“TCSS企业客户满意度管理体系
- 了解“TCSS企业客户满意度项目循环
- 了解专业的数据采集工具（AthenaCATI2005）和顾客满意度指数计算工具UCSI3.0
- 了解如何从CRM（客户关系管理）到CSM（客户满意管理）
课程对象
- 企业高层管理者或者管理者代表
- 企业从事市场营销、客户服务的管理者
- 企业资深质量审核（包括第二方审核）人员
课程大纲
- 企业客户满意度管理的发展历程和应用现状
- 美国及欧盟国家客户满意度指数简介
- TCSS成功案例
- 为什么需要对客户进行满意忠诚度管理
- TCSS是什么
- 如何运用TCSS指导企业战略制定
- 如何运用TCSS增强企业执行力
- 如何运用TCSS指导企业持续改进
- TCSS企业客户满意度管理项目
- TCSS声音管理与成果演示系统——从CRM（客户关系管理）到CSM（客户满意管理）
- 你的企业准备好了吗？——双向沟通
讲师
BSI专业资格讲师
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