英国标准协会（BSI） 新指南瞄准较低的消费者满意度和信任度
客户对他们所获得的服务等级感到失望，许多客户在遭遇不满意的对待后会转移到竞争对手一方。这是英国标准协会（BSI）的新研究发现，而今天，英国标准协会（BSI）宣布推出新的客户满意度标准。
- 64% 被调查者认为英国的客户服务正越来越差
- 72% 在受到较差的客户服务后，转投竞争对手一方
- 55% 客户由于投诉处理不善而最终仍不满意
为帮助机构提高其客户的满意等级，英国标准协会（BSI）近期推出了2项新标准：
BS ISO 10001客户满意度 ——机构行为守则指导就客户满意度行为守则的设计与实施提供了指导。标准的实施将能减少客户对于所接受 产品及服务的混淆程度，并在出现质量问题时能够解释所发生的情况。
BS ISO 10003 质量管理 —— 客户满意度 —— 机构以外争议解决指导要求设计用于在机构内无法解决投诉的情形。它提供了使争议解决程序简单化、建议和决策的指导，包括决策服务的选择指导以及管理高层参与争议解决过程等。
调查还发现：
- 48% 的被调查顾客去年曾有过一次正式投诉，而其中17%的顾客投诉次数不止一次
- 65% 的顾客在投诉时不了解解决争议所可用的程序
- 进行投诉的被调查者之中仅有21%的人从争议解决过程中获得了积极的结果
- 73%的被调查顾客说，行为守则将能使他们对于网上购买产品和服务更有信心。
英国标准协会（BSI）总裁迈克•劳（Mike Low）说，“许多人都曾遭遇过很差的客户服务，这次调查正好显示了客户服务不好对机构所带来的损害。客户如果感觉受到了很差的对待，他们会转向竞争对手一方。而客户了解他们如何处理投诉以及争议如何被解决也非常重要。BSI现在正提供一套客户满意度标准，这套标准有解决这些问题并提高客户信任度的潜力。”
BSISO 10001和BS ISO 10003现在已成为BSI英国标准中关于客户满意度标准的组成部分。在与BS ISO10002: 2004，机构投诉处理指导要求配合使用时，机构能够通过实施全面而有效的系统来应对客户满意度问题，并能实现预防投诉。
实施一项或多项标准所带来的利益将包括：
- 提高公平贸易实务和客户对机构的信任度
- 潜在减少对于用于管理机构的客户行为的新制度的要求
- 提高机构的声誉或避免损害名誉
- 提高国内和国际竞争力。
这两项新标准适用于各种规模的机构，包括小企业。
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